God kundservice är en hjärtesak för oss på POP Banken. För oss är det viktigt att ärendena blir skötta och att varje kund blir bemött.
Just för kundservicen har vi också fått bra respons redan under många år – vi har de dokumenterat nöjdaste kunderna! Men hur kan servicen eller nöjdheten mätas när alla ärenden och kunder är olika?
Kundnöjdhet mäts i allmänhet med det internationellt sett kända nettorekommendationsindexet, d.v.s. NPS-mätaren (Net Promoter Score). Samma mätare använder vi också på POP Banken. Mätare kan låta kallt och tekniskt, men på sitt eget ovillkorliga sätt visar den hur nöjd en kund som uträttat sitt ärende har varit. Allt kulminerar i en fråga: kan du rekommendera POP Banken för en vän?
NPS-mätaren används i vid utsträckning i världen. Mätmetoden används inte enbart i bankvärlden utan i nästan allt arbete med kundservice. Modellen är populär uttryckligen för sin jämförbarhet. Trots att branschen kan vara en helt annan är kundservice sist och slutligen jämförbar och kan bedömas med samma sätt att mäta och visa resultat. På så sätt får man heltäckande information mellan olika branscher och företag och en god helhetsbild både på allmän nivå och på en branschinriktad utgångsnivå.
Det kan finnas olika kunder och arbetsmetoder mellan branscherna, men god kundservice är god oberoende av bransch. Och kvaliteten på servicen mäts för att den ska kunna förbättras. Också vi på POP Banken vill betjäna våra kunder så bra som möjligt.
Ett obevekligt men likvärdigt beräkningssätt
För kunden syns mätning ofta som en enkät som man får efter att man uträttat ett ärende i form av ett sms eller per e-post. Där ombeds man att ge kundservicesituationen ett vitsord på skalan 0–10.
För POP Banken är NPS-sifferskala rätt obeveklig, och ytterlighetsresultaten har stor betydelse: vitsorden mycket bra (9–10) och mycket dålig (0–6). I Finland är vi ofta försiktiga i våra bedömningar, men i en NPS-mätning inverkar vitsorden tillfredsställande och ganska bra (7–8) bara lite på helhetsresultatet.
Som skolvitsord är 8 redan ett bra resultat, men med NPS-mätaren räknas det i praktiken inte alls. Därför är ett bra resultat särskilt fint. Det berättar nämligen att kunderna verkligen har varit nöjda.
”Banktjänstemannen var mycket vänlig och sakkunnig. Hon förklarade saker grundligt och orkade svara på mina frågor. Besöket var mycket trevligt.”
Noggrant taget räknas resultatet ut genom att subtrahera antalet kritiker (vitsord 0–6) från antalet förespråkare (vitsord 9–10). Det tal som fås som skillnad är rekommendationsindexet, dvs. NPS-talet.
NPS-talet kan alltså vara vad som helst mellan talen 0–100. När poängen är över 0 innebär det att största delen av kunderna rekommenderar företaget. Över 50 NPS-poäng är för sin del redan ett mycket gott resultat, och över 70 är i världsklass.
Förra månaden (juli 2019) fick vi på POP Banken NPS-talet 79, som är ett utmärkt resultat. Ett varmt tack till våra kunder.
Våra kunder berättar:
”Jag har verkligen varit nöjd med servicen som jag har fått. Tjänstemännen är vänliga och sakkunniga. Man känner sig välkommen när man uträttar ärenden i banken. Tack för god service! Maskiner ersätter inte en människa!”
”Jag har varit kund redan länge och alltid fått den hjälp jag behöver, också i svåra situationer, då jag och min situation har beaktats. Jag tycker inte att jag går blygt till en kall bank, utan till en glad gemenskap som är intresserad av mig som kund och av mina ärenden.”
”Jag hade en lugn, avstressad känsla vid mötet. Jag kan ställa också s.k. dumma frågor. Jag fick goda råd för mina framtidsplaner. Man hade satt sig in i mina ärenden i förväg.”
Tack till alla våra kunder. Det är en glädje att hjälpa er. Vi lovar att göra vårt bästa även i fortsättningen!
Är du intresserad av att uträtta ärenden i POP Banken? Ta kontakt så bokar vi tid för ett möte.
