Hyvä asiakaspalvelu on meillä POP Pankilla sydämen asia. Meille on tärkeää, että asiat hoituvat ja jokainen asiakas tulee kohdatuksi. Juuri asiakaspalvelusta me olemmekin saaneet hyvää palautetta jo vuosien ajan – meillä on tutkitusti tyytyväisimmät asiakkaat! Mutta miten palvelua tai tyytyväisyyttä mitataan, kun asiat ja asiakkaat ovat kaikki erilaisia?
Asiakastyytyväisyyttä mitataan yleensä kansainvälisesti tunnetulla nettosuositteluindeksillä, eli NPS-mittarilla (Net Promoter Score). Samaa mittaria me käytämme myös POP Pankilla. Mittari voi kuulostaa kalsalta ja tekniseltä, mutta omalla tinkimättömällä tavallaan se osoittaa sen, kuinka tyytyväinen asiakas on ollut asiointiinsa. Kaikki kulminoituu yhteen kysymykseen: suosittelisitko POP Pankkia ystävällesi?
NPS-mittari on maailmalla laajalti käytössä. Mittaustapaa ei käytetä pelkästään pankkimaailmassa, vaan melkein kaikessa asiakaspalvelutyössä. Malli on suosittu nimenomaan sen vertailtavuuden ansiosta. Vaikka toimiala voi olla täysin toinen, asiakaspalvelu on lopulta samankaltainen ja sitä voidaan arvioida samoilla mittaus- ja esitystavoilla. Näin saadaan kattavasti tietoa eri toimialojen ja yritysten välillä ja hyvä kokonaiskuva sekä yleistasosta että alakohtaisesta lähtötasosta.
Alojen välillä voi olla erilaisia asiakkaita ja toimintatapoja, mutta hyvä asiakaspalvelu on hyvää alasta riippumatta. Ja palvelun laatua mitataan, jotta sitä voidaan parantaa. Myös me POP Pankilla haluamme palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin.
Armoton, mutta tasavertainen laskentatapa
Asiakkaille mittaus näkyy usein kyselynä, jonka saa asioinnin jälkeen tekstiviestinä tai sähköpostitse. Siinä pyydetään antamaan asiakaspalvelutilanteelle arvosana asteikolla 0–10.
Asteikko on melko armoton ja suuri merkitys on ääripäätuloksilla: erittäin hyvillä (9–10) ja huonoilla arvosanoilla (0–6). Suomessa olemme usein varovaisia arvioissamme, mutta NPS-mittauksessa mukiinmenevät ja melko hyvät arviot (7–8) vaikuttavat kokonaistulokseen vain vähän.
Kouluarvosanoissa 8 olisi jo hyvä tulos, mutta NPS-mittarilla sitä ei käytännössä lasketa ollenkaan. Siksi hyvä tulos on erityisen hieno. Se nimittäin kertoo, että asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä.
"Pankkivirkailija oli erittäin ystävällinen ja asiantunteva. Hän selitti asiat perusteellisesti ja jaksoi vastailla kysymyksiini. Käynti oli erittäin miellyttävä."
Tarkalleen ottaen tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosanat 9–10) määrästä arvostelijoiden (arvosanat 0-6) määrä. Erotuksena saatava luku on suositteluindeksi eli NPS-luku.
NPS-luku voi siis olla mitä tahansa lukujen 0–100 väliltä. Pisteiden ollessa yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee kyseistä yritystä. Yli 50 NPS-pistettä puolestaan on jo erittäin hyvä tulos, ja yli 70 jo maailmanluokkaa.
Viime kuussa (heinäkuu 2019) saimme POP Pankilla NPS-luvuksi 79, joka on erinomainen tulos. Lämmin kiitos asiakkaillemme.
Asiakkaidemme kertomaa:
”Olen ollut todella tyytyväinen saamaani palveluun. Virkailijat ovat ystävällisiä se asiantuntevia. Olonsa tuntee tervetulleeksi pankissa asioidessa. Kiitos hyvästä palvelusta! Koneet eivät korvaa ihmistä!”
”Olen ollut asiakas jo pitkään ja saanut aina tarvitsemani avun, kipeissäkin tilanteissa, minut ja tilanteeni huomioiden. En koe meneväni kalseaan pankkiin arkaillen, vaan iloiseen yhteisöön, joka on kiinnostunut minusta asiakkaana ja asioistani.”
”Tapaamisessa oli rauhallinen kiireettömyyden tunne. Voin tehdä ns. tyhmiäkin kysymyksiä. Sain hyvät neuvot tulevaisuuden suunnitelmiin. Asioihini oli paneuduttu valmiiksi.”
Kiitos kaikille asiakkaillemme. Teitä on ilo auttaa. Lupaamme tehdä parhaamme myös jatkossa!
Oletko kiinnostunut asioinnista POP Pankissa? Otathan yhteyttä ja sovitaan yhteinen tapaamisaika.
