Bonum Pankin vuonna 2020 perustama Palvelukeskus-yksikkö on kasvanut 40 hengen moniosaajatiimiksi. Palvelukeskus vastaa muun muassa POP Pankin maksukorttien ja POP Pikalainan asiakaspalvelusta, POP Pankin verkkosivujen chatista sekä toimii useampien POP Pankkien asiakaspuheluiden ensikontaktina. Lisäksi Palvelukeskus tuottaa POP Pankki -ryhmän organisaatioille erilaisia sisäisiä palveluja. Esimerkiksi POP Pankin sisäinen CRM-tuki on keskitetty Palvelukeskukseen.
Miten POP Pankin parhaan asiakaspalvelun pankki -ajattelu näkyy teidän työssänne?
”Pyrimme siihen, että jokainen yhteydenotto, oli kyse tarpeesta tai haasteesta, ratkaistaan siinä tilanteessa, kun asiakas on meihin yhteydessä riippumatta siitä, onko hän yhteydessä puhelimitse tai chatissa", sanoo Palvelukeskuksen johtaja Petri Herala.
"Olemme POP Pankkilaisten kollegoita ja poimimme puhelun, jos oma yhteyshenkilö ei ole juuri sillä hetkellä tavoitettavissa. Asiakasystävällinen palvelu ja nopeus ovat toimintaamme ohjaavia avaintekijöitä”.
Mitä trendejä näet asiakaspalveluntyön kehittämisessä?
”Asioita hoidetaan yhä enenevissä määrin mobiilisti. Tämä näkyy myös meillä POP Pankissa. Siksi asiakaskokemuksen kehittäminen esimerkiksi viestinnän ja sovellusten osalta mobiiliympäristössä tärkeää.”
”Toinen keskeinen trendi on tekoälyn hyödyntäminen, etenkin organisaation omien prosessien tehostamisessa ja esimerkiksi asiakaspalvelun nopeuttamisessa. Meillä on itsellämme meneillään muun muassa pilotti, jossa pyritään saamaan työohjeissa olevaa tietoa entistä nopeammin agenttiemme ulottuville eri asiakaspalvelutilanteissa."
Millainen rekrytilanne teillä on ja millaisia henkilöitä haette?
”Palvelukeskus on kasvanut sykleissä. Viime vuosi oli kiivaan kasvun aikaa, koska CRM-tukiyksikkö aloitti toimintansa ja olemme yhä useamman POP Pankin puhelujen ensikontaktipiste. Teimmekin vuonna 2023 kolme isompaa rekrytointierää, jotka perehdytimme ja koulutimme tehtäviinsä”
”Palvelutarjontamme vuoksi meillä on hyvin erilaisia tehtäviä, joten olemme kiinnostuneita kaikenlaisista hakijoista. Esimerkiksi contact centeriimme voi hakea matalalla kynnyksellä, meillä on hyvät valmentajat ja kattavat prosessit kouluttaa näihin tehtäviin. Back officen -tehtäviin liittyy usein erilaisia selvittelyjä, jolloin tässä työssä pankkialan kokemuksesta on hyötyä. Uudessa teknisessä tukitiimissä on puolestaan tarvetta IT-osaamiselle", kertoo Herala.
”Haluamme tarjota työntekijöillemme oman mielenkiinnon kohteita vastaavia työtehtäviä ja urapolkuja. Eri liiketoimintayksiköt mahdollistavat luonnollisen siirtymän yksiköstä toiseen ja myös POP Pankki -ryhmän sisällä on erilaisia mahdollisuuksia erityyppisille osaajille. Panostamme urapolkujen, kouluttajiemme ja valmentajiemme kanssa siihen, että mahdollisimman moni viihtyy meillä”.
