EPSI Rating 2020-resultaten offentliggjordes, privatkunderna mest nöjda med POP Banken
EPSI Rating, som utför kundnöjdhetsenkäter i olika länder, har offentliggjort sin rapport om bank- och finansbranschen 2020. Den tionde undersökningen i Finland visar att kundernas önskemål, förväntningar och beteende har förändrats under coronapandemin. Kunderna uppskattar allt mer digitala tjänster men vill också ha en personlig relation med banken. POP Banken uppnådde denna gång sin nionde topplacering bland privatkunder i jämförelsen av banker.
– Precis som inom andra sektorer har pandemin tvingat aktörerna att genomföra stora förändringar för att bevara kundnöjdheten, berättar Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlands landschef i pressmeddelandet.
– Personlig service behöver dock inte innebära fysisk kontakt, utan det handlar mer om en känsla av närhet och förståelse för kundernas vardag, säger Laitinen.
Enligt undersökningsresultaten har den exceptionella situationen under 2020 påskyndat digitaliseringen inom banksektorn, och dessa förändringar är sannolikt inte tillfälliga utan snarare ett nytt normalt beteende hos kunderna även efter pandemin. Till exempel andelen privat- och företagskunder som använder mobilbanker har på ett år ökat från drygt 50 till 75 procent 2020. Privatkundernas användning av mobilappar ökade avsevärt redan under 2018 och 2019, men i år har framför allt antalet företagskunder ökat markant.
Den nionde topplaceringen för POP Banken innebär också att banken leder i den nordiska jämförelsen
POP Banken, som fick de högsta kundnöjdhetspoängen bland privatkunder, har enligt EPSI Ratings undersökning i Finland lyckats tillhandahålla mycket högklassig och personlig service för sina kunder även när det gäller e-tjänster.
Också i den nordiska jämförelsen fick POP Banken de högsta poängen bland privatkunder. Närmast POP Banken kom norska Sbanken (80,8 indexpoäng).
– Jag vill hjärtligt tacka våra kunder för förtroendet. I synnerhet det senaste halvåret har varit en utmaning för hela banksektorn. Alla aktörer har varit tvungna att snabbt införa nya operativa modeller, dock utan att glömma det viktigaste, dvs. kunderna och deras behov, konstaterar POP Bankcentralens vd Pekka Lemettinen.
– Coronapandemin har orsakat oro för den egna ekonomin och framtiden, vilket återspeglades i form av rekordstora amorteringar på lån, och detta kommer sannolikt också att påverka årets resultat. De finländska banktjänsterna håller mycket hög kvalitet i en nordisk jämförelse, och finländarna deltar aktivt i utvecklingen av branschen, konstaterar Lemettinen.
Information om undersökningen om bank- och finansbranschen 2020
För undersökningen om bank- och finansbranschen 2020 intervjuade Uppolumi Oy* 1 397 privatkunder och 869 företagskunder i Finland. Telefonintervjuerna gjordes 15.7–9.9.2020. Indexet baserar sig på skalan 0–100, där 0–60 är missnöjd, 60–75 nöjd och över 75 mycket nöjd.
Felmarginalerna för kundnöjdheten är i allmänhet ca +/- 3 indexpoäng på skalan 0–100. POP Bankens felmarginal var undersökningens lägsta, 1,8 poäng. Den statistiska konfidensnivån är 95 procent, och modellens förklaringsgrad varierar mellan 75 och 90 procent bland aktörerna. * För att förbättra jämförbarheten gjordes en liten del av undersökningen tillsammans med Userneeds A/S.