EPSI Rating 2020 - tulokset on julkistettu, henkilöasiakkaat tyytyväisimpiä POP Pankkiin
Asiakastyytyväisyystutkimuksia eri maissa tekevä EPSI Rating on julkaissut Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksensa. Nyt kymmenettä kertaa Suomessa toteutettu tutkimus kertoo asiakkaiden toiveiden, vaatimusten ja käyttäytymisen muuttuneen korona-aikana. Asiakkaat arvostavat entistä enemmän digitaalista tarjontaa, mutta toivovat myös henkilökohtaista suhdetta pankkiinsa. POP Pankki saavutti nyt yhdeksännen kärkisijansa yksityisasiakkaiden pankkivertailussa.
– Kuten kaikilla toimialoilla, pandemia on pakottanut toimijat merkittäviin muutoksiin asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja tulosjulkistustiedotteessa.
– Henkilökohtaisen palvelun ei kuitenkaan välttämättä tarvitse olla fyysistä, vaan kyse on enemmänkin läheisyyden tunteesta ja asiakkaiden arjen ymmärtämisestä, lisää Laitinen.
Tutkimustulosten mukaan vuoden 2020 poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta ja nämä muutokset eivät todennäköisesti ole väliaikaisia, vaan merkitsevät pikemminkin uutta normaalia asiakaskäyttäytymistä COVID-19-jälkeisellä ajalla. Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50%:sta vuoden 2020 n. 75%:iin. Yksityisasiakkaiden mobiilisovelluksen käyttö lisääntyi merkittävästi jo vuosien 2018 ja 2019 välillä, mutta yritysasiakkaiden parissa kasvu on ollut tänä vuonna poikkeuksellisen suurta.
POP Pankille yhdeksäs kärkisija, johtaa myös Pohjoismaiden vertailua
Yksityispuolella korkeimmat asiakastyytyväisyysindeksipisteet saanut POP Pankki on onnistunut EPSI Ratingin suomalaistutkimuksen mukaan tuottamaan asiakkailleen erittäin korkeaa ja läheistä palvelua, sähköinen asiointi mukaan lukien.
Myös pohjoismaisessa vertailussa POP Pankki saa yksityispuolella korkeimmat pisteet. Lähimmäksi POP Pankkia yltää Sbanken Norjassa (80,8 indeksipistettä).
– Lämmin kiitos luottamuksesta asiakkaillemme. Etenkin viimeinen puoli vuotta on haastanut koko pankkitoimialaa. Kaikilta toimijoilta on edellytetty uusien toimintamallien nopeaa omaksumista unohtamatta kuitenkaan olennaista eli asiakkaiden huomioimista ja heidän tarpeisiin vastaamista, toteaa POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Pekka Lemettinen.
– Koronan aiheuttama epävarmuus omasta taloudesta ja pärjäämisestä konkretisoitui ennätyksellisinä lainalyhennyskyselymäärinä ja heijastunee siten myös tämän vuotisiin tuloksiin. Suomalainen pankkipalvelu on pohjoismaisittain huippuluokkaa ja suomalaiset osallistuvat aktiivisesti alan kehittämiseen, huomioi Lemettinen.
Tietoa Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksesta
Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen 1 397 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 869 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.–9.9.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. POP Pankin virhemarginaali oli tutkimuksen matalin, 1,8 pistettä. Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %. *Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa.