Digikonttorissa viikko alkaa kuten missä tahansa muussakin konttorissa. Digikonttorin palvelupäällikkö Henna Mäki kaataa itselleen ison kupin kahvia, lorauttaa sekaan tilkan maitoa, käynnistää tietokoneen ja valmistautuu päivän koitoksiin. Viikonlopun aikana tulleet viestit odottavat vastauksia ja kalenterin mukaan tulossa olisi pari etäpalaveria. Puhelinpalvelu aukeaa kello yhdeksän, joten sitä ennen kerkeää tehdä vaikka ja mitä!
- POP Pankki Pohjanmaan digikonttori on pääasiassa sähköisissä kanavissa palveleva paperiton konttori. Olemme palvelukeskus, jonka tehtävänä on ratkoa asiakkaiden ongelmia - monesti jo heti ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä, tapahtui se sitten puhelimitse tai vaikka verkkopankkiviestillä. Olemmekin usein asiakkaallemme hänen ensimmäinen kontakti pankkiin, koska hoidamme keskitetysti muun muassa puhelinyhteydenotot, kertoo Henna Mäki.
Digikonttorin Mirella ja Martiina ratkovat asiakkaan ongelmaa puhelimessa. Useimmiten ongelmatilanteet selviävät jo ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä.
- Emme ole kuitenkaan mikään puhelinkeskus, joka vain yhdistää soittajat konttoreihin. Me palvelemme asiakkaita siinä missä konttoritkin, mutta toki ohjaamme myös asiakkaita eri konttoreiden palveluneuvojille, jatkaa Mirella Hautala, digikonttorin palveluneuvoja.
- Autamme muun muassa lukkoon menneen verkkopankin, kadonneen kortin sulkemisen tai maksujen selvittelyn kanssa. Asiakkaat ottavat meihin myös usein yhteyttä, kun POP Mobiilin tai POP Avaimen kanssa on ongelmia. Nykyään kaikki on niin kovin teknistä ja palvelut toimivat erilaisten sovellusten kautta, ja sitten kun niiden kanssa tulee ongelmia, asiakkaat tuskastuvat. Sitten he soittavat meille, toteaa Henna.
- Moni asiakkaan ongelma ratkeaa digikonttorissa jo ensimmäisen puhelinsoiton aikana. Koskeeko asia opintolainaa? Ei hätää, voimme hoitaa asian tässä. Asiakkaat kiittelevät myös sitä, että puhelimeen vastaa ihminen, eikä mikään kone, lisää Mirella.
Susanna on yksi niistä digikonttorin palveluneuvojista, jolla on useamman vuosikymmenen kokemus kivijalkakonttorin asiakaspalvelutehtävistä. Tämä kokemus antaa paljon perspektiiviä erilaisten ongelmatilanteiden ratkaisemiseen.
Neuvonnan ja tuen lisäksi digikonttori vastaa monista pankin taustaprosesseista, kuten raporttien laatimisesta, erilaisten automaattiajojen toteutuksesta sekä markkinointiin ja viestintään kuuluvista toimista. Automaatioasioissa apuna on Bertta-robotti. Käytännössä Bertta on tietokoneohjelma, joka toteuttaa muun muassa digikonttorin palveluneuvojien raportointipyyntöjä.
- Digikonttorissa käsitellään ja tutkitaan paljon dataa. Joskus tuntuu siltä, että olemme ikään kuin eräänlaisia salapoliiseja, joiden tehtävänä on ratkoa ongelmia, välillä suurennuslasinkin kanssa, tuumaa Henna.
Kokenut digitiimi auttaa
Digikonttorin 12 työntekijää asioi keskenään pääasiassa verkon välityksellä. Työntekijät ovat hajallaan pitkin Pohjanmaata. Pääosa digikonttorin palveluneuvojista toimii Kortesjärven konttorilta käsin, mutta osa myös Sievistä, Ylivieskasta ja Oulusta. Yhteyttä toisiin pidetään matalalla kynnyksellä joko chatin tai puhelimen kautta. Viikottaiset videokokouksen kautta tapahtuvat etäkahvitauot pitävät yhteishenkeä yllä. Samalla vaihdellaan kuulumisia ja kysytään vaikka neuvoja kiperiin tapauksiin, jotka ovat vielä auki.
- Digitaalisuus on tehnyt työn teosta joustavampaa ja paikasta riippumatonta, mikä erityisesti tällaisena haastavana pandemia-aikana on ollut digikonttorimme yksi vahvuus, kertoo Henna.
Etäpalaverit hoidetaan digikonttorissa näppärästi Teamsin välityksellä. Jonna, Sanna R. ja Katariina odottelevat palaverin alkua kahvihuoneessa - sekä tietenkin kahvin tippumista.
Digikonttorin palveluneuvojat ovat pääosin entisiä kivijalkakonttoreiden asiakaspalvelun konkareita, joten pankin toiminta, palvelut ja rutiinit ovat heille tuttua. Muutamalla digikonttorin työntekijällä on jopa vuosikymmenien kokemus pankin asiakaspalvelusta.
- Kohtaamme välillä haastaviakin asioita, joissa vaaditaan hyvää paineensietokykyä ja ongelmanratkontataitoja. Pieneltä vaikuttava ongelma saattaa olla asiakkaalle iso asia, johon hän haluaa nopeasti ratkaisun. Meillä on onneksi hyvä tiimi ja loistavat tekijät, jotka osaavat kuunnella asiakasta herkällä korvalla ja kykenevät auttamaan heitä pankkipalveluihin liittyvissä asioissa. Myös sillä, että digikonttorin työntekijät ovat entuudestaan tuttuja asiakkaillemme, on ollut hyötyä luottamuksen syntymisessä, Henna jatkaa.
Digikonttorin henkilöstö on ripoteltu pitkin Pohjanmaata. Minna ja Pirjo palvelevat asiakkaita Sievin ja Ylivieskan suunnalta.
Usein pankin asiakaspalvelupuhelimessa kuulee vahvaa eteläpohjalaista murretta, ja toisinaan taas leppoisampaa pohjoispohjanmaalaista lausuntoa. Puhelimessa Oulun murteesta vastaa Sanna M., joka hoitaa digikonttorin tehtäviä (yllättävää tai ei) Oulusta käsin.
Bäkkäristä digikonttoriksi
POP Pankki Pohjanmaan digikonttori aloitti toimintansa nykyisessä muodossaan helmikuussa 2019. Tätä ennen pankin taustaprosesseista ja raporttien laadinnasta vastasi pääasiassa niin kutsuttu back office, tuttavallisemmin "bäkkäri". Verkon ja puhelimen kautta tapahtuva asiakaspalvelun hoito tapahtui taas pääosin palveluneuvojien toimesta eri konttoreilla.
Pankkisektorin nopea digitalisoituminen ja monikanavainen asiakaspalvelu ovat tuoneet uusia toimintoja perinteisten pankkipalvelujen kylkeen, joten toimintojen keskittämiselle oli jo pitkään ollut tarvetta. Noin vuoden kestävän selvitystyön myötä syntyi POP Pankki Pohjanmaan digikonttori.
Digikonttorin kehitys on ollut monin tavoin positiivinen.
- Jonotusaika puhelimessa on lyhentynyt huomattavasti. Verkkopankkiviesteihin ja keskitetysti tuleviin sähköpostitiedusteluihin vastataan niin ikään nopeasti ja perusteellisesti. Meihin on helppo olla yhteydessä. Itse asiassa ollaan jopa niin helposti tavoitettavissa, että muidenkin pankkien asiakkaat soittavat meille - yleensä kyllä huomaamattaan, kertoo Henna.
Digikonttorin ansiosta kivijalkakonttorit pystyvät keskittymään entistä paremmin asiakkaiden kohtaamiseen.
- On edelleen tärkeää, että tarjoamme henkilökohtaista ja kasvokkain tapahtuvaa pankkipalvelua.
Henna toimii digikonttorin palvelupäällikönä ja esimiehenä. Tiina on taas monelle asiakkaalle tuttu muun muassa säästämisen ja sijoittamisen seminaareista.
Ennen digikonttoria Henna toimi palveluneuvojana Kauhavan konttorilla. Pankin back officen perustamisen yhteydessä uusiin toimenkuviin haettiin toimihenkilöitä. Uusi toimenkuva taustaprosessien parissa kiinnosti Hennaa, joten hän päätti hakea paikkaa ja saikin pestin back officen palveluneuvojana. Myöhemmin back officen prosessit hyvin tunteva Henna valikoitui johtamaan uuden Digikonttorin päivittäistä toimintaa.
- Digikonttorin puhelinpalvelussa ollessani joku kauhavalainen saattaa tunnistaa minut ja huikkaa "Ai, sinä oletkin vielä pankissa hommissa?", kertoo Henna.
Mirellan osalta digikonttoriin päätyminen on myös omanlaisensa tarina. Hän aloitti työharjoittelun pankin konttorilla vuonna 2018. Kun aika oli tulla kesätöihin konttorille, häntä pyydettiinkin suorittamaan kesätyö digikonttorissa. Koulun lopputyön ohessa Mirella teki tuntitöitä digikonttorissa. Koulun päätyttyä hän oli vuoden konttorissa ja loppujen lopuksi päätyi takaisin digikonttoriin.
- Siitä on varmasti paljon hyötyä, kun olemme olleet konttorilla asiakkaita palvelemassa. Ollaan tultu tutuiksi heidän kanssaan ja ymmärretään konttorien arkeakin hyvin, tuumaa Mirella.
"Poppi haluaa keksin, kraak! - Kari vastaa pankin markkinointiviestinnästä.
Teksti: Kari Hernesniemi