Kun lähes kaikki palvelut ruokakaupasta pankkiin tuntuvat nykyisin löytyvät interwebistä, niin onko sillä enää merkitystä, että pääsee asioimaan konttorissa omalla paikkakunnalla, ihan kasvotusten oikeiden ihmisten kanssa ja juuri silloin kun itselle sopii?
Jos asiakkaidemme mielipidettä kysyy, niin itse asiassa on - ja suuri merkitys onkin.
Samalla kun olemme tutkitusti Suomen paras pankki, ovat asiakkaamme Suomen tyytyväisimpiä pankkiasiakkaita. Pohjoismaisten pankkiasiakkaiden tyytyväisyyttä mittaavassa EPSI-tutkimuksessa olemme ykköstilan lisäksi saavuttaneet korkeimmat pisteet juuri tavoitettavuudesta ja ihmisläheisestä asiakaspalvelusta.
Olemmekin sitä mieltä, että samalla kun digitalisaatio vyöryy yli yhteiskunnan, korostuu henkilökohtaisen palvelun merkitys entisestään. Luottamus rakennetaan ihmiskontaktien kautta ja POPissa kohtaamme aina asiakkaan hänen toivomallaan tavalla - niin konttorilla, verkossa kuin puhelimessakin. Erityisesti kivijalkakonttoreiden tarjoamaa asiakaspalvelua tarvitaan myös jatkossa verkon rinnalle.
Mikä tekee fyysisestä pankkikonttorista erityisen?
Kysyimme POPin uuden Ideapark Seinäjoen konttorin työntekijöiden mielipiteitä kivijalkakonttorin roolista vinhaa vauhtia muuttuvassa maailmassa.
Palvelupäällikkö Elina Niemisen mukaan konttoriasiointi tiivistyy tuttavallisuuteen ja luotettavuuteen. "Toimihenkilöt saa meillä vaivattomasti kiinni myös puhelimitse", Elina kertoo.
Rahoitusasiantuntija Jarmo Leppänen näkee digitalisaation vahvana osana tulevaisuutta, mutta korostaa myös henkilökohtaisen palvelun olevan tänä päivänä tärkeässä asemassa. "Tämä on toimintaa tukeva, ei ihmistä korvaava, palvelu", Jarmo tiivistää.
Asiakkaille on tärkeää tapa, jolla heidät kohdataan sekä yksilöllisten tarpeiden huomioiminen. Nämä ovatkin POPin ihmisläheisen palvelun kulmakivet. "Joustavat aukioloajat ovat tärkeitä ja isommissa asioissa, kuten asuntolainaneuvottelu tai sijoittamisen aloittaminen, annetaan asiakkaalle eväitä asunnon hankintaan ja vaurastumiseen", Jarmo avaa.
Elinan mukaan useimmiten asiakkaat korostavat konttorissa useimmiten juuri ystävällistä ja hymyilevää palvelua. Jarmo lisää, kuinka asiakkaiden kommenteissa nousee usein esiin se, kuinka konttoriin on helppo tulla - kuin toiseen kotiin tulisi.
Mitä mieltä olet pankkikonttorien yleisestä vähenemisestä Suomessa?
Vaikka pankkiasiat pystyy suurelta osin hoitamaan nykyisin etänä, niin asiantuntijat korostavat, kuinka myös nuorempi sukupolvi kunnioittaa ja arvostaa pankkia ja konttori. "Suurin osa haluaa isommissa elämänmuutoksissa tulla konttoriin keskustelemaan tilanteesta", Elina paljastaa.
Muuttotappiollisissa kunnissa konttorit vähenevät, koska asiakaskanta ei riitä enää kannattelemaan toimintaa. Jarmo Leppäsen mukaan konttorien vähennys ei saisi kuitenkaan olla seurausta siitä, että asiointia keskitetään verkkoon
"Haluamme olla lähellä asiakkaitamme ja tarvittaessa asiakkaat voivat tulla keskustelemaan kanssamme päätöksistä, jotka voivat olla merkityksellisiä kauaskantoisesti. Kun päätökset tehdään konttorissa paikallisesti, se palvelee niin asiakkaita kuin pankkia. Digitalisaatio tulisi nähdä liiketoimintaa tukevana, ei konttoriverkostoa korvaavana tekijänä", Jarmo korostaa.
Erityisesti yhden perheen jättämä palaute on jäänyt hyvin Jarmon mieleen. "Teet asioiden hoidosta helppoa ja vaivatonta, joka on meille hyvä, koska lapsiperhearki ja työ tuo arkeen omat kiireensä."
Meille POPissa on kunnia-asia, että päätökset tehdään nopeasti ja vastassa on tuttu henkilö, jonka kanssa asioida myös ihan kasvotusten - nyt ja tulevaisuudessa.
