POP Pankki Järvi-Suomi on kehittänyt keväällä 2023 uuden palvelumallin, joka yhdistää digitaaliset kanavat ja henkilökohtaisen talouden asiantuntijuuden tarpeet. Pankissa toimii jatkossa erillinen tiimi, joka keskittyy asiakkaiden yhteydenottoihin ja tarjoaa nopeaa sekä kokonaisvaltaista taloudellista neuvontaa. Uudistuksen tulokset ovat olleet myönteisiä niin asiakkaiden kuin työntekijöidenkin kokemuksien perusteella.
"POP Pankin toimita-ajatuksena on jo pitkään ollut "Lähellä ihmistä". Asiointitavan ja -tarpeen muuttuessa tätä tärkeää teemaa oli kuitenkin tarkasteltava uudesta näkökulmasta. Miten varmistamme, että olemme samanaikaisesti lähellä ihmistä, mutta riittävän ketterästi myös saavutettavissa – asiointikanavasta riippumatta?" pohtii myyntijohtaja Amalia Pekkarinen.
"Havahduimme asiakaspalautteiden myötä tarkastelemaan toimintaamme - vastaammeko aidosti asiakaslupaukseemme? Huomasimme, ettemme pystyneet vastaamaan nykyisillä toimintatavoilla ja järjestelmillä sähköisiä kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen jatkuvasti kasvavaan massaan. Lisäksi havaitsimme, että yhteydenottojen kasvanut määrä aiheutti sen, että vastaamisen laadukkuus kärsi", avaa tausta- ja tukitoimintojen esihenkilö Sanna Autio.
POP Pankki Järvi-Suomi kehitti samassa yhteydessä sähköisen ajanvarausjärjestelmän rakennetta siten, että asiakkaat löytävät nopeammin ja helpommin asiantuntijan luo – oli asiointitapana sitten POP Verkkohetki tai konttoritapaaminen.
"Uusi ViPu-tiimi (Vestit ja Puhelut) on toiminut reilun kuukauden. Palaute on ollut positiivista niin asiakkaiden kuin työntekijöiden näkökulmasta", Autio kertoo ensitunnelmista.
"Tavoitettavuuden ja saavutettavuuden lisäksi koemme kunniatehtäväksemme tarjota Talouden asiantuntijuutta. Riippumatta siitä miten, missä ja milloin asiakas meitä lähestyy. Uudella palvelumallilla kykenemme varmistamaan, että asiakkaan ottaessa meihin yhteyttä tarjoamme hänelle aina senhetkiseen palvelutarpeeseen parhaiten sopivat talouden turvaratkaisut – asiantuntevalla ja talouden hyvinvointia edistävällä otteellamme", jatkaa Pekkarinen.
"Koemme, että nykyhetkessäkään digitaaliset palvelut eivät korvaa henkilökohtaisen talouden asiantuntijuuden tarvetta. Nämä kaksi tärkeää ja etevää asiointitapaa yhdistämällä, saamme kuitenkin aikaiseksi kokonaisuuden, joka palvelee kokonaisvalaisesti pankkitarpeita. Paikallisella, inhimillisellä ja ketterällä otteella", tiivistää Pekkarinen.
Tuoreet ViPu-tiimiläiset Lotta Hujanen ja Terhi Tiihonen kertovat, että uudistettu työnkuva on laajentanut käsitystä pankkiasioinnin monikanavaisuudesta sekä lisännyt työn mielekkyyttä. Lotta, Terhi sekä muut ViPu-tiimiläiset siirtyivät uuteen tehtävään talon sisältä.