POP Pankin Palvelukeskuksessa Vaasassa palvellaan POP Pankin asiakkaita niin chatissa, puhelimessa kuin sosiaalisen median kanavissa. Palvelukeskuksen tiimiesimiehet Eetu Tuovinen ja Emilia Leskinen kertovat, miten hyvästä asiakaskokemuksesta pidetään huolta Vaasan päässä.
Kun asiakkaan pankkikortin tunnusluku on unohtunut tai esimerkiksi verkkopankkitunnukset lukittuvat, ovat Palvelukeskuksen asiakaspalvelijat asiakkaan apuna. Palvelukeskuksessa pidetään omalta osaltaan huolta, että asiakkaat saavat Suomen parasta pankkipalvelua – POP Pankki on nimittäin voittanut ensimmäisen sijan pankkialan asiakastyytyväisyystutkimuksessa jo useampana vuonna (Epsi Rating -tutkimus). Miten hyvästä asiakaskokemuksesta pidetään huolta?
”Meillä kohdataan ihminen ihmisenä, oli kyseessä sitten lainahakemus tai mobiilisovelluksiin liittyvä neuvonta ja se on mielestäni se tärkein asia. Meiltä löytyy myös ammattitaitoa ja osaamista laajalla rintamalla, minkä ansiosta pystymme palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla asiointikanavasta riippumatta. Varmistamme aina, että asiakas ymmärtää yhteydenoton jälkeen mitä on tehty ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Asiakkaiden opastaminen ja tuotetietouden lisääminen on olennainen osa asiakaspalvelua”, kertoo Palvelukeskuksen tiimiesimies Eetu Tuovinen.
”Pyrimme aina vastamaan asiakkaille nopeasti ja palvelemaan kokonaisvaltaisesti. Jos asiakas soittaa meille jostain tietystä ongelmasta, niin kartoitamme samalla muitakin pankkiasioita ja niihin liittyviä tarpeita”, jatkaa tiimiesimies Emilia Leskinen.
Nopeat vastausajat näkyvät myös Palvelukeskuksen tilastoissa. Vuoden 2023 alussa chat-keskusteluihin vastattiin keskimäärin 58 sekunnissa ja puheluihin 1 minuutissa ja 45 sekunnissa.
”Olemme saaneetkin kiitosta asiakkailta nopeasta palvelusta. Olemme myös huomanneet, että monet kysyvät chatissa, että vastaako siellä robotti. Asiakkaan näkökulmasta on todella hyvä juttu, että meillä chatissa vastaa aina ihminen – ja vielä nopeasti”, sanoo Emilia.
Omaa persoonaa saa tuoda esiin
Tiimiesimiehinä Eetu ja Emilia muun muassa kehittävät asiakaspalvelua ja myyntiä sekä pitävät huolta työntekijöiden osaamisesta.
”Meidän tehtävämme on johtaa päivittäisen työn tekemistä sekä kehittää asiakaspalvelukanavia ja sisäisiä prosesseja, joilla varmistetaan palveluidemme laatu ja tehokkuus. Huolehdimme, että järjestelmät toimivat, meillä on oikea määrä ihmisiä töissä ja pyrimme ylipäätään mahdollistamaan sen, että asiakaspalvelijamme voivat tehdä oman työnsä mahdollisimman hyvin”, kertoo Eetu tiimiesimiehen työstä.
POP Pankin palveluita ja kanavia kehitetään jatkuvasti, ja esimerkiksi vuonna 2022 chat-palvelu tuotiin myös mobiilipankkisovellukseen POP Mobiiliin. Kehittyvät toiminnot ja kanavat tarkoittavat myös sitä, että työntekijöiden osaamisen ylläpitämiseen panostetaan.
”Meillä on säännöllisesti koulutuksia, minkä lisäksi kuulostelemme ja kysymme työntekijöiltä, onko heillä asioita, joihin he kaipaisivat tukea ja apua”, kertoo Emilia.
Eetu jatkaa, että uusien asioiden sisäistämisestä ja osaamisen kehittämisestä pidetään huolta myös tiimipalaverien, kehityskeskusteluiden sekä säännöllisten asiakaspalvelutilanteiden havainnointien avulla.
”Uskon, että kun meillä on asiantuntevia asiakaspalvelijoita, jotka laittavat omaa persoonaa peliin ja ovat omana itsenään asiakaskohtaamisessa, se välittyy asiakkaalle positiivisena asiana. Meillä on niin hyvää ja mukavaa porukkaa töissä, että ei ole mitään syytäkään esittää muuta”, summaa Eetu.
