Hyvä asiakaspalvelu on paitsi sydämen myös tahdon asia. Meille on tärkeää, että asiat hoituvat ja jokainen asiakas tulee lämpimän ammattimaisesti kohdatuksi valitsemassaan kanavassa. Asiakaspalvelusta me olemmekin saaneet hyvää palautetta jo vuosien ajan – olemmehan tulleet valituksi Suomen parhaimman asiakaspalvelun pankiksi jo yhdeksän kertaa. Kuinka hyvää asiakaspalvelua voi mitata jatkuvasti sitä samalla kehittäen?
Hyödynnämme POP Pankissa NPS-mittaria (Net Promoter Score), joka on maailmalla laajalti käytössä ja tulosten vertailu eri toimijoiden kesken on helppoa. Asiakaspalvelu kun tuppaa olemaan joko hyvää tai huonoa alasta riippumatta. Mittari voi kuulostaa tylsältä ja tekniseltä, mutta omalla tinkimättömällä tavallaan se osoittaa sen, kuinka tyytyväinen asiakas on ollut asiointiinsa. Kaikki kulminoituu yhteen tiukkaan kysymykseen: suosittelisitko POP Pankkia ystävällesi?
NPS-mittarilla vauhtia toiminnan kehittämiseen
Asiakkaille mittaus näkyy usein kyselynä, jonka saa asioinnin jälkeen tekstiviestinä tai sähköpostitse. Siinä pyydetään antamaan asiakaspalvelutilanteelle arvosana asteikolla 0–10. Me POP Pankissa lähetämme asiakkaille kyselyn jokaisen Taloushetki-tapaamisen jälkeen. Vuositasolla vastauksia palautuu kymmeniätuhansia. Palautteet läpikäydään säännöllisesti ja kehitämme jatkuvasti toimintaamme asiakkaiden toiveiden perusteella. Hyödynnämme NPS-mittaria päivittäisen työmme kehittämisessä, missä se toimii erinomaisesti.
Asteikko on melko armoton ja suuri merkitys on ääripäätuloksilla: erittäin hyvillä (9–10) ja huonoilla arvosanoilla (0–6). Suomessa olemme usein varovaisia arvioissamme, mutta NPS-mittauksessa mukiinmenevät ja melko hyvät arviot (7–8) vaikuttavat kokonaistulokseen vain vähän. Tarkalleen ottaen tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosanat 9–10) määrästä arvostelijoiden (arvosanat 0-6) määrä. Erotuksena saatava luku on suositteluindeksi eli NPS-luku.
NPS-luku voi siis olla mitä tahansa lukujen 0–100 väliltä. Pisteiden ollessa yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee kyseistä yritystä. Yli 50 NPS-pistettä puolestaan on jo erittäin hyvä tulos, ja yli 70 jo maailmanluokkaa.
Viime kuussa (maaliskuu 2021) saimme POP Pankilla NPS-luvuksi 75, joka on erinomainen tulos. Kiitokset paitsi arvoisensa asiakaspalvelun ansaitseville asiakkaillemme, myös laadukkaan ja ihmisläheisen palvelun mahdollistaville työntekijöillemme.
Asiakastyytyväisyyskyselyistä saatua palautetta:
”Koin, että minun asialleni oli varattu riittävästi aikaa. Sain ystävällistä, paneutuvaa ja henkilökohtaista palvelua. Kiitos!”
”Pidän erittäin merkityksellisenä sitä, että pankin asiakkaalla on mahdollisuus omalla paikkakunnallaan henkilökohtaiseen palveluun "nenätyksin". Suomessa on aina ollut - ja tulee aina olemaan - henkilöitä, jotka tarvitsevat luotettavan ja selkeäsanaisen avun omia raha-asioitaan hoitaessaan.”
”Aina mukavaa ja asiantuntevaa palvelua. Ihmisiä kohdellaan ihmisinä eikä numeroina näytöllä. Suosittelen kaikille tutuilleni!”
”Ihmisläheistä palvelua – on todella arvokasta nykymaailmassa, että asiakaspalvelijalla on nimi ja kasvot.”
Kiitos kaikille asiakkaillemme sekä tietysti asiakaspalvelun ammattilaisille omalle henkilökunnallemme.
Oletko kiinnostunut asioinnista POP Pankissa? Otathan yhteyttä ja sovitaan yhteinen tapaamisaika.
