Pankkiliiketoimintaa ovat leimanneet viime aikoina voimakkaat muutokset, kun digitaalisuuden, sääntelyn ja kansainvälistymisen haasteet ovat heijastuneet arjen asiointiin. Enää pankki ei tarjoa vain esimerkiksi asuntolainoja vaan palvelukokonaisuuksia, joissa voi olla mukana myös uusia finanssialan kumppaneita.
Kun POP Pankki -ryhmä uudisti toimintastrategiansa vuoden alussa, keskeiseksi päämääräksi tuli vastata teknologiakehityksen ja alan kilpailun luomiin haasteisiin ketterästi ja jatkuvasti päivittyen. Strategia joutui välittömästi testiin – koronatilanteen aiheuttaman poikkeuskevään takia pankeissa on tarvittu joustavuutta joka tasolla.
Tavoitettavuus, laatu ja nopeus
POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Pekka Lemettinen toteaa, että pankkiliiketoiminnan yleisen muutoksen taustatekijät ovat monitahoiset. Suomen pitkään hiipunut talouskasvu ja matala korkotaso näkyvät esimerkiksi pankkien vakavaraisuudessa. Lisäksi haasteita tuovat EU-tason monipolviset finanssialan sääntelykokonaisuudet. Muutoksia aiheuttavat myös kaupungistuminen ja väestön ikääntyminen.
— Jatkamme uudessakin strategiassa hyvin alkanutta digitaalisuuden kehittämistä. Meidän tulee myös miettiä, mitkä ovat ne POP Pankkien tarjoamat lisäarvopalvelut, joilla voimme edelleen sitouttaa asiakkaitamme niin sähköisiin kuin konttoreidenkin tarjoamiin palveluihin. Haluamme ehdottomasti säilyttää asemamme Suomen parhaana asiakastyytyväsyyspankkina, Lemettinen miettii.
POP Pankkien palveluvaltteja ovat tavoitettavuus, palvelun laatu ja nopeus, eivätkä ne katoa mihinkään. POP Pankeissa on esimerkiksi edelleen suorat numerot tutuille palveluneuvojille, jotta yhteydenotto on helppoa ja palvelu henkilökohtaista. Palvelun laadun tae ovat paikalliset pankkialan ammattilaiset, joiden hiljainen tieto täydentää pankkien asiakasanalyyseja. Pankkien paikallinen päätöksenteko tekee palvelusta nopeaa ja joustavaa. Lemettinen vakuuttaa, ettei POP Pankeissa luovuta tästä kovasta palvelun ytimestä.
POP Pankki –ryhmässä on käynnistetty muutamia fuusioita niin Pohjanmaalla kuin Keski-Suomessakin. Lemettisen mukaan fuusioilla saadaan aikaan vahvempia pankkeja ja laajemman palvelun kokonaisuuksia. Pankin tavoitteena on tukea paikallista aluekehitystä ja olla voimakkaasti siinä mukana. Lemettinen kertoo, että asiakkailta on saatu hyvää palautetta fuusioista, ja ne koetaan loogisiksi kehitysaskeliksi.
Pankkiliiketoiminta muutoksessa
Vuoden alussa POP Pankkikeskus osk:n hallituksen jäsenenä aloittanut Ilkka Lähteenmäki toteaa, että finanssialalla on nyt monia muutoksen ajureita, jotka vaikuttavat palvelutarjontaan ja sitä kautta asiakaskäyttäytymiseen.
Lähteenmäen mukaan viranomaissääntely yhdessä kuluttajakäyttäytymisen muutoksen kanssa muokkaa voimakkaasti palvelutarjontaa.
Tuorein esimerkki on syksyllä voimaan tullut PSD2-maksupalveludirektiivi, jossa esimerkiksi pankkien ohjelmointirajapinnat on avattu kolmansien osapuolien käyttöön. Suomen luotettava ja osaava pankkiliiketoiminta kiinnostaa kansainvälisiä finanssialan teknologiakeskittymiä, fintech-yrityksiä, jotka ovat halukkaita tuomaan uusia rahoitus-, sijoitus- ja maksupalvelujaan pankkien nykyisille asiakkaille.
— Tämä kiristää entisestään kilpailua. Perinteisten pankkien tulee olla valmiita vastaamaan avoimeen pankkitoimintaan liittyvien fintech-yritysten palvelutarjontaan. Kieltämisen sijasta meidän tulee rakentaa kumppanuuksia ja päästä yhteistyössä mukaan prosesseihin uusien toimijoiden kanssa. Avoin pankkiliiketoiminta pitää nähdä mahdollisuutena luoda uusia tulovirtoja esimerkiksi kertaluonteisista tapahtumista, Lähteenmäki toteaa.
Digitaalisuus osa arkea
Lähteenmäen mielestä modernin pankkitoiminnan keskeisin elementti on asiakkaista huolehtiminen. Tähän on saatu nyt todellista tuntumaa, kun poikkeusolot ovat siirtäneet pakosta toiminnan verkkoon. Asiat on saatu hoidettua, koska niin pankeissa kuin kodeissa ja yrityksissäkin on oltu valmiita nopeisiinkin toimintatapojen muutoksiin. Yhteydenpitoon on löytynyt monia keinoja.
Lähteenmäki huomauttaa, että maailmalta löytyy hyviä esimerkkejä vain verkossa toimivista pankeista. Pilvipalvelut mahdollistavat niiden toiminnan, eivätkä ne ole riippuvaisia edes pankin takahuoneessa olevasta palvelinkeskuksesta. Lähteenmäki miettii, että yksi digitalisaation isoimmista haasteista onkin se, ettei muutoksilla aiheuteta hallaa asiakastyytyväisyydelle. Sähköisten palvelujen ylläpito ja kehittäminen ovat kaksi eri asiaa.
POP Pankeissa verkkoliiketoiminta on tuttua verkossa palvelevan POP Vakuutuksen kautta. POP Vakuutuksen kehityskaari on osoittanut analytiikkaan perustuvan, joustavan verkkopalvelun mahdollisuudet ja vahvuudet.
— Digitalisaatio tuo nopeutta ja tehokkuutta toimintaan parantaen samalla palvelua, kun rutiinityöt voidaan hoitaa automaation avulla ja henkilökunta voi panostaa asiakaspalveluun, Lemettinen tiivistää.
Lemettinen ja Lähteenmäki korostavat, ettei POP Pankin strategia jatkossakaan perustu kasvottomuuteen tai konttorien alasajoon. Digitaalisuus on kuitenkin jo nyt arkea, ja 95 prosenttia peruspalveluista voi hoitaa verkkopankissa.
Lähteenmäki mainitsee, ettei asiakas uutta kotia etsiessään tavoittele pankkilainaa vaan asuntoa. Pankin rooliin ei siis kuulu kuluttaa asiakkaan aikaa monimutkaisiin neuvotteluihin, kun asian voi hoitaa tehokkaasti sähköisesti, ja opeuttaa samalla asunnonvaihtoprosessia.
Digitaalisuuden ei tule hänen mielestään johtaa jäykkiin palvelumalleihin vaan helpompaan tavoitettavuuteen. Tämä on jo tuttua monille muilla paikkakunnilla asuville asiakkaille, kuten opiskelijoille, jotka ovat sitoutuneet lapsuudenkotinsa pankkiin.
— Huolenpitoon liittyy POP Pankeissa vahvasti inhimillisyys ja aito kiinnostus asiakkaiden talouteen. POP Pankkien tyytyväiset asiakkaat olivatkin pääsyy siihen, miksi lähdin mukaan POP Pankkikeskuksen toimintaan, Lähteenmäki kertoo.
Sopeuttaminen yhteinen etu
Koronapandemia on näkynyt konkreettisesti POP Pankeissa, joissa ollaan erityisen huolissaan pk-yritysten mahdollisuudesta selviytyä. Tilanne on tuonut ongelmia maksuvalmiuteen ja -kykyyn myös teollisuuden puolella. Paikallisuus ja seutukunnan tunteminen ovat olleet suureksi avuksi, kun poikkeustilannetta ja sen seurauksia on peilattu pankissa yhdessä asiakkaiden kanssa. Maataloudessa tilanne on onneksi vielä ollut kohtuullisen vakaa.
— Pankeissa on sparrattu yrityksiä tilanteeseen sopeuttamisessa. Myös yksityisasiakkaat ovat kysyneet lyhennysvapaita kuukausia lainoihinsa. Osa vakauttaa tilannetta ehkä myös varmuudeksi, toteaa Lemettinen.
Ilmestynyt POP Koivunlehdessä 2/2020
Teksti Johanna Pelto-Timperi
Kuvat Karoliina Leppinen
