Marko Lindfors nimitettiin POP Pankki -ryhmään kuuluvan POP Vakuutuksena tunnetun Suomen Vahinkovakuutus Oy:n toimitusjohtajaksi huhtikuussa 2021. Hän on toiminut yhtiön palveluksessa sen perustamisesta lähtien, viimeksi vt. toimitusjohtajana. Vuonna 2012 perustettu, suoraan digitaalisella toimintamallilla aloittanut yhtiö on ollut menestystarina perinteisellä vakuutustoimialalla.
POP Vakuutus teki jälleen historiansa parhaan tuloksen, kerrotko vuodestanne hieman lisää?
”Viime vuosi oli meille kaikilla päämittareilla tarkasteltuna erinomainen. Aktiivisten asiakkaiden määrä nousi edelleen reiluun 170 tuhanteen asiakkaaseen. Tämä on merkittävä saavutus haastavassa toimintaympäristössä.”
”Olimme lähes koko vuoden etätöissä, mutta tällä ei juurikaan ollut lähtökohtaisesti digitaaliseen palvelumalliimme vaikutuksia. Vastasimme vakiopalvelukanaviemme kautta arviolta 160 tuhanteen asiakasyhteydenottoon. Asiakkaiden palvelullemme antama keskiarvo oli 8,9, mikä on erinomainen ja haluan välittää suuret kiitokset henkilöstöllemme hyvin tehdystä työstä. Asiakkaat ovat selvästi tyytyväisiä siihen, miten asiat meillä hoituvat.”
”Tuotteiden osalta koronan vuoksi käytännössä pysähdyksissä ollut matkavakuutusmyynti on lähtenyt uudelleen kasvu-uralle. Liikenne- ja ajoneuvovakuutuspuolella vahinkokorvaamisen kokonaistilanne on kutakuinkin sama, sillä vaikka työmatkaliikenne on vähentynyt, kotimaan matkailu on puolestaan kasvanut. Palvelukanavien osalta asiakaspalvelutilanteiden käsittely on siirtymässä enenevissä määrin puhelimesta chattiin ja omapalvelukanavaan.”
”Lähdimme viime vuonna uuteen strategiakauteen kirkastaen pitkän aikavälin tavoitteitamme. Painopisteenämme on kasvun edellytysten varmistaminen rakentamalla edelleen digitaalisia palvelujamme. Haluamme olla kehityksen kärjessä, joskin valintoja tehdään kriittisesti hankkeita kate edellä priorisoiden.”
Mitä oppeja tai asioita painotat johtamisessasi?
”Strategian pitää olla selkeä ja yksiselitteinen, ja miksi asioita tehdään pitää pystyä perustelemaan. Näin varmistetaan, että kaikki toimivat organisaatiossa samaan suuntaan. Toinen on hyvä vuoropuhelu hallituksen kanssa, jotta lähtökohdat ja toiminnan raamit ovat tiedossa ja omistajien tahto ja ääni saadaan mukaan tekemiseen.”
”Omaan toimintatapaani liittyy systemaattinen johtaminen, ja sen varmistaminen, että yhteistyö toimii joka alueella. Mielestäni on tärkeä kuunnella ihmisiä, jotta tietää, mitä arjessa tapahtuu tai on tapahtumatta, sillä työntekijät ovat parhaita asiantuntijoita. Keskinäisen luottamuksen ilmapiirille ja keskustelevalle kulttuurille pitää varata riittävästi aikaa ja foorumeita, jotta nämä myös toteutuvat. Korona-aika on haastanut esimiestyöskentelyä uudella tavalla, kun luonnollisia kohtaamisia ei enää ole samalla tavalla kuin ennen. Seuraan mielenkiinnolla kokemuksia erilaisista hybridityöskentelymalleista, sillä tämä malli yleistyy mitä todennäköisimmin jatkossa.”
”Uskon myös siihen, että menestys luo menestystä ja haluaisin viedä tätä kulttuuria omalta osaltani eteenpäin. Tämä tarkoittaa, että onnistutaan ja osataan onnistua ja osataan myös ottaa kehuja vastaan. Tähän liittyy myös se, että epäonnistuakin voi ja näistä otetaan yhdessä oppia.”
Haastattelu on julkaistu alunperin osana POP Pankin Vuosikertomusta 2021.
