Asiakkuusindeksi 2024: POP Pankki vahvensi asemiaan asiakasuskollisuudessa ja vastuullisuudessa
ASML:n eli Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n Asiakasindeksimittauksessa asiakasta pyydetään arvioimaan asiakaskokemustaan (hyöty, helppous ja asioinnin miellyttävyys), asiakasuskollisuus (suosittelu, ostoaikomus, pysyvyys), vastuullisuus ja halukkuus vaihtaa nykyistä asiointikumppaniaan. Pankit ja vakuutusalalta tutkimuksessa olivat mukana Aktia, Danske Bank, Fennia, If, LähiTapiola, Nordea, OP Pankki, Pohjola Vakuutus, POP Pankki, Säästöpankki ja S-Pankki.
Matkailuala ja päivittäistavarakauppa olivat vahvoja sekä asiakaskokemuksessa että asiakasuskollisuudessa. Pankit ja vakuutusala jäivät hieman asiakaskokemuksessa viime vuoden tuloksesta, sen sijaan asiakasuskollisuudessa toimialan keskiarvossa ei juuri eroa ole vuoteen 2023 nähden muutamia yhtiökohtaisia poikkeuksia lukuun ottamatta. Esimerkiksi POP Pankin sijoitus asiakasuskollisuudessa nousi peräti 20 sijaa. Vastuullisuudessa POP Pankki on kaikista toimialoista muodostuvalla listalla 4. sijalla.
Raportissa todetaan, että nykyisen asiointikumppanin vaihtoa harkitaan yleisesti ottaen entistä herkemmin. Hintaan sekä palvelutasoon kiinnitetään nykyisin aiempaa enemmän huomiota.
”ASML:n Asiakkuusindeksi tarjoaa hyvän yleisnäkymän siihen, miten sijoitumme asiakaskokemuksen, -uskollisuuden ja vastuullisuuden näkökulmasta muihin toimialoihin nähden. Siihen nähden, että asiakkaat ovat entistä kriittisempiä ja valmiimpia vaihtamaan palvelutoimittajiaan, POP Pankin yli 20 sijan parannus asiakkuususkollisuudessa on erittäin hieno saavutus. Kiitos kaikille asiakkaillemme tästä luottamuksen osoituksesta sekä asiakaspalvelulupaukseemme aidosti sitoutuneelle henkilöstöllemme", sanoo POP Pankkikeskuksen asiakkuudet-tiimin päällikkö Milla Ahlsten.
Asiakkuusindeksi on maan kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tutkimukseen vastasi tänä vuonna 3543 kuluttajaa arvioiden 55 yritystä. Tutkimus on toteutettu vuodesta 2009 alkaen.